Tingkat kepuasan pelanggan merupakan suatu ukuran yang dapat digunakan untuk mengetahui seberapa jauh suatu perusahaan berhasil memenuhi keinginan dan harapan pelanggan melalui produk dan jasa pelayanannya.
Dewasa ini banyak perusahaan mengukur tingkat kepuasan pelanggannya. Di samping mengetahui tingkat performansi perusahaan di mata pelanggan, pengukuran ini juga akan memberikan informasi tentang kekuatan dan kelemahan perusahaan dibandingkan dengan kompetitornya sehingga dapat melakukan tindakan-tindakan tertentu.
Pengukuran dan pengelolaan tingkat kepuasan pelanggan secara merupakan kegiatan yang penting, sehingga tidak heran jika tuntutan untuk memantau dan mengevaluasi persepsi pelanggan terhadap produk dan pelayanan secara teratur menjadi salah satu persyaratan di dalam ISO 9001:2000.
Pada pelatihan yang bersifat interaktif dan hands-on experience akan menekankan kepada keterampilan mendesain, menjalankan dan menganalisis serta menginterpretasikan sebuah survei kepuasan pelanggan di perusahaan secara terstrukstur dan sistematis.
Memahami kepuasan pelanggan dan perlunya melakukan pengukuran
- Memahami tahap-tahapan inti di dalam pengukuran kepuasan pelanggan, mulai dari teknik mendesain kuesioner, melakukan survei, menganalisis dan menginterpretasikan data, hingga memanfaatkan seluruh hasilnya untuk strategi improvement sesuai dengan kebutuhan dan kondisi perusahaan.
- Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
- Keperluan dan Sasaran, serta perannya dalam Sistem Manajemen Mutu di perusahaan
- Identifikasi Pelanggan dan Titik Interaksinya
- Dimensi Kepuasan Produk dan Pelayanan
- Mendesain Kuesioner dan Pengujiannya
- Sampling: Tipe dan Ukurannya
- Analisis dan Interpretasi Data (Statistik)
- Strategi Improvement dan Action Plan
Related Article
No comments:
Post a Comment